主动巡检唤醒沉睡保单 光大永明以暖心服务守护客户保单权益

守护金融消费者合法权益，是国有保险机构践行金融为民初心的核心抓手。随着国内保险市场发展多年，大量存量保单进入满期、年金领取阶段，不少客户因更换手机号、搬迁住址、年代久远遗忘保单，导致保单长期搁置，本该兑付的满期金、生存金迟迟无法申领，成为沉睡保单，造成客户合法权益白白流失。为破解这一民生痛点，光大永明人寿全面启动存量保单常态化巡检专项行动，变客户 “上门求助” 为企业 “主动寻人”，依托跨部门协同机制、数字化筛查工具、多渠道寻访服务，逐一唤醒沉睡保单，全力守护群众 “遗忘的财富”，以细致周全的消保服务筑牢百姓资产安全屏障。

一份保单承载一份信任，保险合同到期后及时兑付，是保险公司不可推卸的责任。在日常运营中，沉睡保单形成原因多种多样：部分客户十几年前投保，期间多次更换手机号码、搬迁异地居住，系统留存联系方式全部失效；不少家庭保单由长辈购置，多年后晚辈完全不知情；还有客户忙于工作、生活琐事，早已淡忘早年购买的两全险、年金险产品，错过满期领取窗口期。一旦客户信息长期失效，保险公司无法送达领取提醒，满期保险金只能长期留存账户，既损害客户切身利益，也违背保险服务本源。针对行业普遍存在的沉睡保单难题，光大永明人寿建立长效保单巡检机制，将存量保单筛查、失联客户寻访纳入日常保全核心工作，做到到期保单提前预警、异常保单逐户跟进、失联客户全力寻访，不让任何一笔客户权益无故搁置。

跨部门协同寻人，打通失联保单唤醒全流程

在本次常态化保单巡检中，光大永明人寿保全工作人员通过大数据系统筛查发现一份特殊存量保单，该保单早已达到满期给付标准，满足全额领取条件，但多年来始终没有客户发起申领业务。工作人员调取系统档案后发现，这份保单投保年限久远，预留手机号早已停机作废，登记居住地址也无人签收信函，客户彻底与公司失去联系，保单长期处于沉睡状态。

面对信息全部失效的困境，公司没有简单标记搁置，立刻启动多方联动寻访机制。保全、渠道、客户服务多部门组建专项寻人小组，全面梳理该客户全部历史投保资料、历年服务记录、关联代理人信息，交叉比对地址、联系人、缴费线索，层层梳理有效线索。工作人员多次致电当年服务代理人、查询同期投保关联客户信息，辗转多方核对线索，耗费多日终于成功获取客户最新联系方式，顺利与客户取得沟通。

初次接到寻访来电时，客户充满戒备与疑惑，完全记不起曾在光大永明人寿投保。工作人员没有急于推进业务，而是耐心核对投保时间、产品类型、缴费年限、保单保额等全部细节，用通俗易懂的语言讲解满期金领取规则、所需手续，逐条打消客户顾虑。在充分取得客户信任后，专员提供一对一全程代办服务，远程协助完成线上身份核验、个人信息更新、满期金申领全套流程，全程无需客户往返线下网点，手续办结后满期保险金快速转入客户银行卡。

“时隔十几年，我自己都彻底忘了这份保险，没想到公司还一直惦记着这笔钱，主动找到我办理领取，实在太暖心了。” 收到满期金到账提醒后，客户由衷感慨。光大永明人寿保全负责人表示，保单巡检寻访工作看似繁琐，本质是践行金融消保责任，客户托付的每一笔保障资金都不容流失，哪怕客户失联多年，也要尽最大努力兑现保单承诺，把本该属于客户的权益送到手中。

千万数据精准筛查，累计超 20 亿元满期金稳妥兑付

常态化保单巡检行动落地以来，光大永明人寿依托数字化业务系统搭建保单风险筛查模型，自动识别即将到期、已到期未申领、联系方式异常、生存金待领取等各类存量保单，建立专项台账分类处置，形成 “系统预警 — 专人跟进 — 多渠道通知 — 失联寻访 — 协助兑付” 闭环服务流程。线上通过短信、官方微信、客服电话、电子邮件同步推送保单到期提醒；线下针对线上无法触达的客户，通过信函、代理人上门走访、社区协同寻访等方式传递领取通知，覆盖线上线下全渠道触达路径。

数据显示，自 2025 年启动存量保单全面巡检至今，光大永明人寿累计主动提醒 51534 位存在权益待领取的客户，协助完成满期金申领兑付总金额突破 20 亿元，成功唤醒数千份长期沉睡保单，帮助众多客户找回遗忘多年的保险资金。其中既有打拼多年的工薪群体、个体经营者，也有退休老年客户，一笔笔满期金为家庭补充养老储备、子女教育资金、日常周转开销，实实在在缓解家庭经济压力，把保险保障的温度落到实处。

针对老年客户、不会操作线上业务的群体，公司开通保单服务绿色通道，提供远程视频指导、线下柜面优先办理、上门代办等特色服务；对于异地居住客户，简化线上申领材料，人脸识别即可完成身份核验，实现足不出户办理满期领取，大幅降低群众办事成本，兼顾服务便捷性与适老化关怀。同时，公司常态化开展保单知识科普，通过公众号、线下客户沙龙提醒群众定期核对保单信息，更换手机号、住址后及时更新预留资料，从源头减少沉睡保单产生。

坚守消保初心，构建长效保单精细化管理体系

唤醒沉睡保单、主动兑付满期权益，是光大永明人寿落实国家金融监督管理总局消费者权益保护工作要求的重要实践。作为国有寿险企业，公司始终坚持 “以客户为中心” 的服务导向，摒弃传统被动等待客户上门的服务模式，把前置巡检、主动寻访、全程协助固化为长期服务制度，持续完善全生命周期保单管理体系。

下一步，光大永明人寿将从三方面持续优化保单巡检服务：一是升级大数据智能筛查系统，细化沉睡保单分类标准，提前半年推送到期预警，拉长客户告知周期；二是拓宽失联客户寻访渠道，加强与各分支机构、合作渠道、社区服务联动，提升寻人成功率；三是简化满期、生存金线上办理流程，持续优化官微、小程序自助服务功能，实现大部分领取业务一键办结，压缩资金兑付时效。

同时，公司将常态化开展金融知识普及宣传，面向广大消费者普及保单信息更新、满期金领取、保单权益查询相关知识，引导群众养成定期梳理保单的习惯，主动维护个人保单信息，避免因信息失联造成权益损失。针对存量长期历史保单，持续分批次开展全面复盘巡检，做到存量问题逐步清零、新增风险提前规避，全方位守护客户资产安全。

一张保单，一份长久承诺；一次寻访，一份暖心守护。从大数据筛查锁定沉睡保单，到跨部门协同寻访失联客户，再到一对一协助完成资金兑付，光大永明人寿用主动、细致、有温度的服务，兑现每一份保险合同约定。未来，公司将持续深耕保单精细化运营，把存量保单巡检、沉睡保单唤醒工作常态化、标准化，以实实在在的服务举措保护金融消费者合法权益，持续擦亮国有保险企业金融为民底色，为广大客户筑牢坚实资产保障防线。